APP订旅行团遇退款难 江苏省文旅厅督办同程旅行优化服务流程

近日，江苏省文化和旅游厅走进《政风(zhèngfēng)热线·我来帮你问厅长》全媒体直播间。有消费者反映，在同程旅行APP订购旅行团时遇到了退款(tuìkuǎn)难题。就此事，江苏省文化和旅游厅进行了现场(xiànchǎng)督办。

未签合同即收违约金 同程APP订旅行团退款(tuìkuǎn)难

消费者戴女士6月1日通过同程旅行APP预订了旅行团，付款后因出行人信息有误，随即想(xiǎng)退掉订单(dìngdān)重新下单，却被客服告知机票已出票，退订需支付违约金。戴女士表示(biǎoshì)，自己尚未签署电子合同，交易服务不应生效，平台私自订机票(dìngjīpiào)的流程并不合理。

此外，戴女士在下单10分钟后就尝试(chángshì)联系客服，但人工客服直至2小时后才在线(zàixiàn)，导致其错过了(le)2小时内免费退机票时限，她认为这笔损失不应由自己承担。

在6月10日的《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目中，省文化和旅游厅党组成员、副厅长李川表示，虽然同程旅行已全额退款，但(dàn)平台在合同条款设置、服务规范等方面仍有改进空间(kōngjiān)，将督促同程旅行举一反三，对于类似问题(wèntí)积极整改，保障游客权益(quányì)。

同程旅行： 改进优化预订流程(liúchéng) 明确提示退改规划

6月17日，省文旅厅就此事赴苏州同程旅行总部进行(jìnxíng)督办。同程旅行度假(dùjià)业务平台负责人戴婷介绍，在接到消费者反映的相关情况后，同程旅行对预订页面及相关流程进行了(le)更新迭代，将签约流程进行前置，并对退费规则(guīzé)进行了高亮提示，方便用户理解退改规则。

戴婷告诉记者：“在用户下单支付前，我们(wǒmen)会完整呈现预订须知以及合同条款，包含出游者信息、旅行社资质和相关费用信息，只有浏览完合同才可以进入支付环节。同时对机票、酒店退(tuì)改时(gǎishí)可能(kěnéng)产生的违约金进行了高亮提示。”

此外，同程旅行对人工客服(kèfú)的服务(fúwù)时间在界面上进行了明确，在线客服的服务时间为早八点到晚十点(wǎnshídiǎn)，电话客服可以提供7×24小时服务。

同程旅行酒旅服务中心负责人吴敬军表示，同程旅行将坚持(jiānchí)客户第一的(de)服务原则，通过(tōngguò)优化签约流程和客服响应时间，为游客们带来更好的使用体验。

规范平台(píngtái)与企业服务流程 提升江苏旅游服务质量

苏州市文化(wénhuà)广电和旅游局副局长花友祥表示，合同(hétóng)是保障平台和游客双方利益重要载体，在下单(xiàdān)前进行合同的浏览与确认，可以更好保障旅游活动的开展(kāizhǎn)。后续将进一步督促同程旅行加强排查，防止此类问题再次发生。游客们在遇到(yùdào)问题时，可以随时向市文化广电和旅游局反映。

花友祥提醒(tíxǐng)：“在旅游过程中碰到纠纷和困难，也可以拨打我们(wǒmen)苏州市文化广电和旅游局的值班电话，24小时都有人接听。还(hái)可以拨打苏州市12345热线进行(jìnxíng)咨询或投诉，我们会迅速解决相关问题。”

省文旅厅市场(shìchǎng)管理处副处长陈功表示，同程旅行应该从此次(cǐcì)事件中吸取教训，更加科学地设置合同条款、服务流程(liúchéng)以及注意事项，完善投诉处理机制，进一步规范服务标准，提高服务质量，避免产生不必要的纠纷和(hé)矛盾。

陈功说：“作为文旅主管部门，下一步我们要(yào)举一反三，对OTA平台以及旅行社企业加大监管力度，督促平台和旅行社在保证其产品质量(chǎnpǐnzhìliàng)和安全的(de)基础上，多换位思考，从游客的角度出发规范服务流程，进一步(jìnyíbù)提升江苏旅游服务质量，让游客们玩得开心、舒心、放心。”

记者 | 江苏广电总台(zǒngtái)荔枝(lìzhī)新闻中心 骆宇杰编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 高若婷